XL Operator Nasional Pertama Raih COPC-2000

Direktur Network XL, Dian Siswarini (kanan) dan GM Customer Service XL, Cut Noosy dan GM Finance & Management Service Jabodetabek XL, Tjen Romi dalam ruang Call Center XL di Jakarta,

REPUBLIKA.CO.ID,JAKARTA--XL meraih sertifikat COPC-2000 (Customer Operations Performance Center) dari COPC Inc. yang berkedudukan di Australia. Sertifikat diberikan untuk layanan call centre
XL.

COPC (Customer Operations Performance Center) sendiri merupakan sistem standar kualitas yang diterapkan pada pengelolaan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Di Indonesia, hanya Call Center XL yang sudah bersertifikasi COPC-2000. Sementara itu di seluruh dunia hanya sekitar 100 Call Center yang sudah tersertifikasi COPC-2000. Dengan diraihnya sertifikat itu, XL merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang telah mengantongi sertifikat COPC-2000.

Direktur Network XL, Dian Siswarini menyatakan bahwa sertifikat COPC sekaligus menjadi penghargaan terhadap kinerja unit layanan pelanggan ( customer services). Ia menyebutkan sertifikat diberikan setelah memenuhi sejumlah kriteria. ''Selain kinerja layanan pelanggan, juga dilakukan pengkajian terhadap kontribusi dalam meningkatkan revenue serta kemampuan menurunan biaya operasional,'' papar Dian.

Dian Siswarini menyatakan bahwa pelanggan akan terus membutuhkan Customer Service karena layanan seluler terus berkembang, baik secara teknologi maupun produk/layanan yang ditawarkan. ''Karena itu, XL pun akan selalu menempatkan unit Layanan Pelanggan ini sebagai unit yang harus memiliki standar layanan tinggi agar semaksimal mungkin dapat membantu memberikan solusi atas kebutuhan yang dihadapi pelanggan,'' katanya.

Upaya peningkatan kualitas layanan pelanggan terus dilakukan oleh XL, khususnya dalam hal penanganan keluhan. Dimana untuk mempermudah pelanggan mendapatkan informasi, secara bertahap XL juga menyederhanakan menu di Call Center 818. Informasi terkait produk dan program terbaru serta layanan yang paling banyak digunakan oleh pelanggan ditempatkan di menu awal sehingga pelanggan mudah untuk mengakses.

Selain itu, kata Dian, sejak setahun terakhir CS XL telah menjalankan program First Contact Resolution yaitu proses di mana pertanyaan/informasi/keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat diselesaikan pada saat pertama pelanggan datang ke XL Center atau menghubungi Call Center 817.

Melalui program ini XL menargetkan hingga 98 persen keluhan yang membutuhkan rujukan ke pihak lainnya bisa langsung di selesaikan oleh petugas yang menerima pelanggan. ''Dari target itu kami sudah mencapai 97 persen,'' kata GM Customer Service XL, Cut Noosy.

Ihwal kontak pelanggan ke call center, Cut menyebut pada tahun 2010 ada peningkatan hingga 20 persen. ''Jumlahnya sekitar 450 ribu, sebanyak 60 persen berupa pertanyaan, sisanya keluhan atau komplain,'' kata Cut.

Peningkatan jumlah pelanggan disebut Cut ikut mendorong tingginya angka pelanggan yang menyampaikan informasi dan keluhan ke call centre. ''Gadget menjadi pertayaan yang paling banyak disampaikan pelanggan, sementara untuk komplain terbesar adalah layanan data,'' kata Cut Noosy.


• Republika

Posted in: Awards,XL